«Human Factor» bei Digitalisierungs-Projekten

Es sind die Anwenderinnen und Anwender, welche über Erfolg oder Misserfolg einer neu implementierten Automatisierungslösung entscheiden. Um Mitarbeitende für ein geplantes Digitalisierungsprojekt zu gewinnen, müssen sie umfassend und transparent informiert und aktiv in die Lösungsfindung miteinbezogen werden.

Change erzeugt Unsicherheit und Ängste

Digitalisierungsprojekte bedeuten für Mitarbeitende meist auch Veränderungen. Eingeübte, seit Jahren oder sogar Jahrzehnten praktizierte Abläufe am Arbeitsplatz verändern sich ab einem definierten Zeitpunkt komplett. Papier, das man anfassen konnte, Ablagefächer und Ordner verschwinden. Statt auf vertrauten Formularen findet man Informationen nur noch auf dem Monitor. Neue Workflows und Prozesse müssen erlernt und eingeübt werden. Diese Neuerungen und Veränderungen erzeugen – wen wundert’s – Ängste, Verunsicherung und Abwehr.

 

«It’s not just about technology»

Bei Digitalisierungsprojekten geht es nicht nur um Technologie. Menschen bestimmen, wo und in welcher Form Technologie eingesetzt wird, sie interagieren mit den Systemen. Nur wenn die künftigen Nutzerinnen und Nutzer der Lösung aktiv und frühzeitig einbezogen werden, können die End-to-End-Prozesse so ausgestaltet werden, dass sie am Schluss messbare Optimierungen bringen. Digitalisierungsprojekte laufen in der Regel nach folgendem Schema ab:

 

  1. Ist-Analyse und Bedürfnisevaluation
  2. Detailliertes Konzept der Soll-Lösung
  3. Präsentation der Soll-Lösung, Anpassungen und Abnahme
  4. Technische Umsetzung
  5. Implementierung und Tests
  6. Schulung und Dokumentation
  7. Go-Live
  8. Begleitung und Support in der Startphase

Als Lösungs- und Implementierungspartner sind wir in beinahe allen Projektphasen auf den Input und die aktive Mitarbeit der künftigen Anwenderinnen und Anwender angewiesen. Sie kennen die Abläufe im Unternehmen und verfügen über wertvolles branchenspezifisches Wissen. Die Praxiserfahrung der Mitarbeitenden ist entscheidend, um die manuellen Prozesse in funktionierende digitale Workflows zu überführen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.

 

Transparent kommunizieren und Pioniere bestimmen

Die Mitarbeitenden müssen früh und umfassend durch das Management über das geplante Digitalisierungsprojekt und die Ziele informiert werden. In der Regel weiss das Management auch, wer aus den einzelnen Fachbereichen für die Projektgruppen in Frage kommt. Im Idealfall handelt es sich um Personen, die offen für Neues sind, Chancen sehen und das Projekt später als Pioniere und «Fahnenträger» intern promoten. Bei den Projektteams sollte zudem auf einen guten Mix von internen Experten bzw. Pionieren und externen Beratern geachtet werden, um internes Know-how mit neuen Impulsen von aussen zu kombinieren.

 

Expertise der Mitarbeitenden wertschätzen und abholen

An einem Kick-off-Meeting werden das Projekt und die Projektziele zu Beginn vorgestellt. Bei dieser ersten Präsentation versuchen wir den praktischen Nutzen für die Mitarbeitenden aufzuzeigen, aber auch vorhandene Ängste und Vorbehalte abzubauen. In einer nächsten Phase erarbeiten wir mit den Vertretern aus den Fachabteilungen in halbtägigen Workshops die Anforderungskataloge für die Digitalisierungslösung. Dabei zeigt sich immer wieder aufs Neue: Wenn die Mitarbeitenden merken, dass ihr Wissen und ihre langjährige Erfahrung geschätzt werden und sie aktiv zur neuen Lösung beitragen können, arbeiten sie engagiert mit.

 

Enge Begleitung vor und nach dem Go-Live

Auch in der Testphase sind die künftigen Userinnen und User extrem wichtig. Sie melden Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten zurück und helfen so entscheidend mit, dass die Lösung praxisgerecht und benutzerfreundlich wird und der Go-Live smooth über die Bühne geht. Vor dem Tag X schulen wir alle Mitarbeitenden intensiv auf Testsystemen und geben gut verständliche Anleitungen ab. Wir stehen für Fragen zu Verfügung, nehmen Feedbacks entgegen und helfen bei Problemen. Auch am Tag des Go-Live ist das Team von Arcplace physisch vor Ort, um zu unterstützen. Häufig folgt danach eine drei- bis sechswöchige «Hypercare»-Phase, in der wir ebenfalls in den Büros präsent sind, um zu helfen und Spezialfälle, die noch nicht definiert wurden, zu lösen.

 

Aus Skeptikern werden Ideengeber

Werden die genannten Aspekte beherzigt, kann das Eis in der Regel schnell gebrochen werden. Zu Beginn eines Projektes hören wir oft Aussagen wie «Das funktioniert in der Praxis nie!» oder «Das haben wir schon immer so gemacht.» Nach einigen Workshops heisst es dann plötzlich: «Ich hätte da noch eine Idee…»

 

Die wichtigsten Punkte

  • Der «Human Factor» ist matchentscheidend bei Digitalisierungsprojekten
  • Frühzeitig und transparent informieren
  • Mitarbeitende aktiv einbeziehen, Expertise abholen
  • Die richtigen Pioniere fürs Kernteam wählen
  • Mitarbeitenden genug Zeit geben für Umstellung
  • Sich nach dem Go-Live eng begleiten lassen

Downloads:

- Case Study: Digitale Rechnungsvearbeitung bei der Rhätischen Bahn

- Case Study: Profond sorgt vor mit digitalem Posteingang

- Case Study: Spital Männedorf digitalisiert Personaldossiers

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Roger Egli

Roger Egli

arbeitet seit 2018 bei Arcplace. Erst als Senior Managing Consultant & Solution Lead Input Management und seit 2020 als Solution Owner & Team Lead Input Management.

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