Souvent, la différence entre workflow et case management n'est pas claire. Je vais tenter de l'expliquer à l'aide d'une métaphore simple.
Imaginez que votre entreprise soit un orchestre avec différents musiciens (tâches et processus). Le chef d'orchestre (workflow) synchronise l'ensemble et s'assure que la mélodie de l'entreprise résonne avec une perfection harmonieuse. De la première note au final grandiose, un workflow garantit la manière dont les tâches sont exécutées et permet que tout se déroule sans accroc et à l'unisson. Le workflow est l'horloge qui donne le rythme à l'entreprise et garantit que tous les instruments sont joués au bon moment et dans le bon ordre.
Exemples tirés de la pratique :
L'utilisation de technologies de workflow se retrouve par exemple dans le traitement automatique des factures ou dans la distribution des différents envois grâce à l'utilisation d'une boîte de réception numérique. Chez les clients, Arcplace construit des flux de travail centrés sur les documents et tient compte des ensembles de règles définis. Par exemple, les tâches quotidiennes peuvent être attribuées de manière automatisée ou les rappels pour un seul collaborateur peuvent être surveillés par le système. Les workflows aident considérablement l'entreprise à assurer la traçabilité dans le cadre d'audits et de rapports. Toutes les étapes sont consignées, ce qui permet par exemple d'analyser la durée moyenne d'exécution d'une étape de workflow.
La gestion des flux de travail contribue à augmenter la productivité, à réduire les erreurs, à garantir la cohérence et à créer la transparence dans les processus.
Comparé au flux de travail, le case management est le détective intelligent qui part à la recherche des traces des cas individuels. Tel un maître détective, il s'attaque à chaque problème ou préoccupation unique et suit les indices (données et informations) afin de révéler la vérité. Il enquête, analyse et résout des cas complexes, souvent mystérieux, en rassemblant toutes les preuves disponibles et en assemblant les pièces du puzzle jusqu'à ce que la solution soit trouvée.
Exemples tirés de la pratique :
La gestion de cas se concentre sur le traitement de cas ou d'opérations spécifiques, qui nécessitent souvent des processus complexes, uniques ou non routiniers. Dans le cas d'une utilisation dans l'assistance à la clientèle, la gestion de cas peut par exemple être utilisée pour traiter les plaintes des clients et les cas d'assistance compliqués afin de garantir que les préoccupations des clients sont résolues de manière efficace et satisfaisante. Dans le secteur de la santé, les systèmes de gestion de cas sont utilisés pour coordonner le traitement et les soins des patients, en particulier pour les cas médicaux complexes ou les soins de longue durée. Cela permet d'améliorer les soins aux patients et d'utiliser efficacement les ressources médicales.
En bref :
En résumé, la solution de flux de travail comprend un concept plus large qui traite de l'optimisation des processus commerciaux standardisés, tandis que la gestion de cas en est un sous-ensemble qui se concentre sur la gestion de cas ou d'opérations spécifiques, notamment ceux qui sont complexes ou non standardisés. Ces deux concepts sont essentiels pour les entreprises afin de travailler efficacement et d'automatiser et d'optimiser les processus et le traitement des cas.
Souhaitez-vous, vous aussi, que la mélodie de l'entreprise résonne avec une perfection harmonieuse et que les affaires mystérieuses puissent être résolues efficacement ? Contactez-nous, nous vous aiderons volontiers : sales@arcplace.ch.
12 decembre 2023